「接客のプロに学ぶ 英語でおもてなしセミナー」プログラムの抜粋

訪日外国人の増加とともに、販売やサービスの現場では外国のお客様を迎える機会がどんどん増えていることと思います。
実際の接客にあたって、「うまく話せなかった」「けげんな顔をされた」といった経験をされた方も多いのではないでしょうか。また、「今までとくに接客英語の勉強をしてこなかったといった悩みを持っている方もいらっしゃるかもしれません。
そのような方を対象に、バンコクでのホテルコンシェルジュ経験を持ち、現在は接客英語を中心とした英会話講師をされている佐野なおこ氏を招き、「接客のプロに学ぶ 英語でおもてなしセミナー」を去る2017年10月27日(金)に開催しました。
このセミナーにご参加のMさん(20代・女性・接客業)に、当日のセミナーで感じたことや学んだことをリポートしていただきましたので、ご紹介します。

「接客のプロに学ぶ 英語でおもてなしセミナー」プログラムの抜粋

このセミナーで学習した一部の内容をご紹介します。

学習したシーンと文例の一部

  • ●お迎えWelcome to Tokyo.(こんにちは。東京にようこそ。)
    ※「Tokyo」は場所や、お店の名前などに変えて応用できる
  • ●お見送りHave a nice day.(いってらっしゃいませ。(すてきな日でありますように))
    ※「day」は「evening (夜)」や「trip(旅)」に変えて応用できる
  • ●お礼You’re welcome. My/Our pleasure.(どういたしまして。(喜んで私はお手伝いしました))
    ※pleasureは「喜び、楽しみ」という意味 この単語を用いることで、「喜んでお手伝いさせていただいた」というニュアンスが伝わる
  • ●謝罪So sorry about that. ((その件については)大変申し訳ございません。)
    ※謝罪の際、謝るポイントを限定し、あまり謝り過ぎない
  • ●お声掛けMay I help you? (お手伝いいたしましょうか?)
    ※「May I help you?」は「いらっしゃいませ」ではないことに留意してください
  • ●聞き返しCould you repeat that again? (もう一度繰り返していただけますか?)
    ※どうしても聞き取れない場合は「Could you write it down?」(こちらに書いていただけますか?)もおすすめ
  • ●待ってもらうOne moment, please. (少々お待ちくださいませ。)
  • ●お伺いする(May I have) your name, please (?)(お名前をお伺いしてもよろしいですか?)
    ※「5W1H」を使った質問は言い方に気をつけないと強い印象を与える場合がある →文頭につけるpleaseは軽い命令・指示

上記の他にも、「道案内」や「忘れ物・落とし物の対応」、「迷子」や「会計」といった、応用表現も学習いただきました。

インバウンド需要に向けて社内で実践する事前対策

  • 売り場、職場に辞書を置く(電子辞書よりも紙の辞書のほうがおすすめ)
  • 自分の使う単語、接客フレーズ集(「Myあんちょこ」の準備)
  • アルファベットを表す単語
    (例:Sanoのつづりを伝えるとき:Sano is Spain-S, America-A, New-York-N, Oslo-O.)
  • 英語表記の周辺施設(医療施設・宗教施設を含む)、建物が分かる地図
  • 館内放送のマニュアル(迷子案内、お客様の呼び出し、災害避難対策など)
  • 店頭・店内表示、お知らせ、災害時の案内板(手書きでも可)
  • 和雑貨などの日本的なお土産店リスト

英語でのおもてなし力を向上させるためには、個人による英語の技量向上に加えて、このような職場や店舗ぐるみで行う、海外のお客様のお出迎え準備が大切であることを、先生の体験談などを交えてご説明しました。