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コラム

~遠山 顕のすぐに使える!~ 外国人のお客様に喜ばれる英会話

訪日外国人の増加とともに、販売・サービスの現場では外国人をお客様として迎える機会がますます増えています。
多忙な現場で、いかに外国人のお客様への接客力、英会話スキルを高めていくか、頭を悩ます人事・教育担当者様も多いのではないでしょうか。
去る2017年3月8日に、NHK『ラジオ英会話』の講師であり、通信講座「売場のやさしい英会話」を手掛けた遠山顕氏を迎え、販売・サービスの現場ですぐに実践できる英会話表現と外国人とのコミュニケーション方法をお伝えする全員参加型のイベントを産業能率大学にて開催しました。
当日先生がイベントでお話しした中から、選りすぐりの売場での定型表現(コミュニケーション)と、日本と英語圏の文化の違いについて、4回の連載でご紹介します。

第3回 商品説明

日本人は「褒められること」や「褒めること」が苦手な人が少なくありません。
例えば、仲の良い人が髪型を変えたとき、「よく似合っているよ」と褒めると、「ダメダメダメダメ」と、強く否定されてしまうことがあります。


逆に、海外の人に対して、うそじゃないかと思わせてしまうくらい、褒めちぎってしまうこともあります。「You have beautiful hair.」と相手の髪を触らんばかりに眺めたり、「You look like Brad Pitt.」といったり、相手をスター扱いしてしまう人も結構いらっしゃいます。
褒めたい場合、身体的特徴のことは、あまり言わないほうがよいと思います。また、「有名人に似ている」ことも、日本ではよく使われる褒め言葉かもしれませんが、海外の人にとって見れば「似ているからどうしたの?」という風にとらえられる場合が多いので、これも避けたほうがよいかもしれません。次の会話では試着したお客様をYou look great.という表現で褒めています。これをわざとらしさや大げさ感のない調子で言えることが大切です。


第1回でもお伝えしましたが、基本的に自分と相手は「Reciprocal」(互恵的)で水平の関係です。自分を下げ過ぎてもいけませんし、相手を上にし過ぎてもいけない、というわけです。

さて、第3回は「商品説明」として、試着を例に、定型表現をお伝えします。

お客様が試着したあとに、なんと言ったらよいのでしょうか。場合によっては、最高の演技をする必要があるかもしれません。相手を見ないで、「You look great.」なんて言ってしまうと、あなたの信用にかかわり、売場の売り上げにも影響します。相手をしっかり見て、誠実な感じで、硬くならずに、自然に話すことがポイントです。

店員:May I help you?
客 :Oh, yes. I'm looking for a coat.
店員:Do you know your size?
客 :I don't know a Japanese size.
   I only know my American size.
店員:O.K. Would you like to try on these coats?
客 :Oh, sure.
店員:You look great.
客 :Thank you. But, this is little big for me.
店員:O.K. How about this one?

「How about this one?」は、文末のイントネーションは下向きです。WHのクエスチョンのイントネーションはだいたい下がる、ということは覚えてください。イントネーションが上がる場合は小さな子どもに話しているように聞こえます。「これはいかがでしょう?」と尋ね、お客を見て答えを待つ、というイメージを持つとよいでしょう。
ただ、例外もあります。ただこれは、お客の側からの質問で、「Where's the bathroom(or toilet or restroom?)(トイレはどこですか?)」というものです。この場合はイントネーションが下がると「トイレはどこだ、早く教えてくれ」といった雰囲気になりますので、これも覚えておくとよいかもしれません。

他にも店員さんのお決まりの言葉として「Here you are.」という言葉があります。これは、商品を相手に渡すときの表現ですから、ぜひ覚えておいてください。少しくだけた、フレンドリーなものとして「Here you go.」があります。

遠山 顕(とおやま けん)氏

NHK『ラジオ英会話』講師
東京大学EMP講師
COMUNICA,Inc.代表

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